Dans le but d’améliorer ma vie au quotidien je m’intéresse à la négociation. Il s’agit du second challenge depuis le lancement de ce journal (le premier étant l’application du principe GOOD…).
Pour m’améliorer en négociation je pars sur la base du livre de Chris Voss, consultant en Négociation et ancien négociateur du FBI. Il s’agit des connaissance de base que je vais enrichir avec des vidéos consacrées au sujet et d’autres références.
Le but étant d’une part de m’informer et d’autre part de mettre en pratique le plus rapidement les techniques pour les assimiler.
La clé d’une négociation réussie ce n’est pas d’avoir raison, mais d’avoir le bon état d’esprit.
Résumé du livre
Concepts clé
- Ecoute active
- Empathie tactique
- Miroir
- Etiquette
- Provoquer le “non”
- Obtenir un “C’est vrai” / “C’est ça”
- Question calibrée
- A COMPLETER
1.Le miroir
- Les grand négociateurs sont capables de remettre en questions les présupposés que les autres considèrent comme vrai par foi ou par orgueil. Il test des hypothèses. Cette attitude apporte de l’agilité dans leur comportement.
- Un bon négociateur se tient prêt à faire face aux imprévus ; un grand négociateur cherche à utiliser ses techniques pour anticiper les surprises qu’il est certain de trouver.
- La négociation n’est pas un duel d’argument que l’on se balance à la face l’un de l’autre. L’erreur courante est de préparer ses argument dans sa tête plutôt que d’écouter les partie adverse.
- En portant notre attention pleinement sur l’interlocuteur nous calmons du coté des 2 parties cette avalanche d’argument pour ensuite appliquer les techniques à suivre.
Ralentir
Le temps est un des outils les plus importants pour le négociateur. Ralentir le processus revient à l’apaiser. Si nous allons trop vite cela risque de donner l’impression à son interlocuteur de ne pas être entendu.
La voix
Notre cerveau est un outil puissant, qui inconsciemment permet de comprendre les autre en saisissant ce qu’ils ressentent : émotions, intentions, sentiments, sens social…
La plus part du temps adopter une voix positive et enjouée. C’est-à-dire se détendre et sourire lorsque l’on parle à son interlocuteur. Cette voix se montre aimable et encourageante vis-à-vis de l’interlocuteur. Le but étant que l’état d’esprit de ce dernier devienne le plus positif. Cela favorise les chances de collaboration de la partie adverse mais aussi notre propre agilité mentale.
L’autre voix utile et la voix de “talk show nocturne”, il s’agit d’une voix descendante à utiliser dans le cadre de négociations où le sujet n’est pas ouvert aux négociations. Cette voix inspire la confiance et le calme, elle passe le message suivant: “j’ai la situation bien en main”.
Il faut absolument proscrire toute autre forme de voix directe ou assurée elle crée des impressions négatives.
Mettre en miroir
La mise en miroir ou isopraxie et l’action de copier consciemment ou inconsciemment le comportement de son interlocuteur dans le but rassurer et de créer un climat de confiance. En introduisant de la similarité dans la conversation nous tissons des liens.
Dans le cadre de la négociation la mise en miroir consiste à répéter le ou les derniers mots importants de son interlocuteur puis de laisser un silence de quelques secondes pour laisser le temps à son interlocuteur de le compléter.
Obtenir Gain de cause sans affrontement
Utiliser un comportement agressif de pitbull n’aura pour effet que de blesser ou créer de la rancœur chez l’interlocuteur. Cet état d’esprit est fatal pour conclure un bon accord.
Ce comportement doit être remplacé par la méthode suivante:
- Utiliser la voix de talk-show nocturne,
- Commencer par “Je suis désolé…”,
- Mettre un miroir,
- Laisser au moins 4 secondes pour faire son l’effet,
- recommencer.
L’intention derrière chaque miroir est : “S’il vous plait, aidez moi à comprendre”.
La seule difficulté du miroir, c’est le malaise qu’elle nous provoque lors des premières utilisations. Il faut pratiquer régulièrement pour être bien à l’aise.
2.L’empathie
La relation entre un négociateur possédant une intelligence émotionnelle et son interlocuteur est fondamentalement thérapeutique. Le négociateur, comme le thérapeute scrute à la loupe son interlocuteur, puis lui retourne des réponses pour aller plus en profondeur et à modifier son comportement .
Parvenir à ce niveau d’intelligence émotionnelle exige d’ouvrir ses sens, de parler moins et d’écouter d’avantage.
La meilleure manière de faire est d’intérioriser ces techniques, en transformant le coté artificiel en habitude, puis en partie intégrante de notre personnalité.
L’empathie tactique
L’empathie est la capacité à reconnaître le point de vue d’un interlocuteur et l’expression de cette reconnaissance.
L’empathie tactique va au delà, elle consiste à comprendre les sentiments et l’état d’esprit mais aussi à entendre ce qu’il y a derrière fin d’accroître son influence.
En observant attentivement le visage, l’intonation et les gestes d’une personne, notre cerveau se synchronise au sien dans un processus de résonance neuronale. Ce processus permet de savoir plus en détail ce qu’il pense.
Entrainement à la résonance neuronale: porter son intention sur quelqu’un qui parle près de nous et à se visualiser dans la situation qu’ils décrivent en y mettant autan de détails que possible.
L’empathie ne signifie pas être gentil ou d’accord avec autrui – mais juste le comprendre. Sun Tzu l’appelle “L’art suprême de la guerre” : neutraliser l’ennemi sans se battre.
L’étiquetage
L’étiquetage est une technique simple qui permet de renforcer un aspect favorable ou adoucir un aspect négatif.
- Détecter l’état émotionnel d’autrui en l’observant et en étant attentif,
- nommer l’émotion à voix haute (par affirmation ou question) avec une des amorces suivantes,
- On dirait que…
- Il semble que…
- On a l’impression que…
- Si l’interlocuteur est en désaccord avec l’énoncé de l’étiquette, faire marche arrière :
- “je n’ai pas affirmé que c’était ainsi, j’ai juste dit que ça y ressemblait”
- Marquer un silence pour inviter l’autre à le compléter.
Entrainement à l‘étiquetage : engager une conversation et mettez un nom sur les émotions de la personne, ensuite marquer un silence pour voir l’étiquette faire son œuvre. Encouragez la personne à en dévoiler d’avantage.
Neutraliser le négatif renforcer le positif
Les techniques d’étiquetage doivent d’inscrire dans une stratégie globale pour mener son interlocuteur vers la collaboration et la confiance.
La meilleure façon de traiter la négativité est de l’observer, sans réaction et sans jugement- avant d’étiqueter consciencieusement chaque sentiment négatif et le remplacer par des pensées positives, pleines de compassion et proposant des solutions.
Dégager la voie avant d’annoncer la destination
L’amygdale est la partie du cerveau qui génère la peur. plus vite la réaction de l’amygdale est interrompue plus vite on arrive dans des sentiments de bien être et de confiance.
Posez des mots sur les peurs de l’interlocuteur.
Après avoir mi des mots sur la peur et les avoir exposés au grand jour, les réactions négatives dans l’amygdale de l’interlocuteur commencent à s’estomper.
L’empathie est un puissant antidépresseur.
Audit des accusations
Lister dans le cadre de la préparation toutes les choses terribles que votre interlocuteur pourrait dire de vous.
Dites les avant qu’elles ne nous soient reprochées pour couper la dynamique négative.
Combiner les techniques lors d’un échange
Exemple d’enchaînement:
- Etiquette pour désamorcer le négatif pour créer de l’empathie
- Silence pour encourager l’interlocuteur à développer,
- Miroirs et silence pour encourager l’interlocuteur à parler,
- Successions d’Etiquettes et miroirs, pour évoluer dans la relation,
- Etiquette sur la situation de l’interlocuteur/Empathie tactique en évoquant sa propre situation/Etiquette/requête
3.La puissance du “non”
Les bons négociateurs ne cherchent pas à impressionner leur interlocuteur mais plutôt à l’amener doucement à découvrir que son but est le même que celui du négociateur.
Nous ne pouvons pas contrôler les décisions des autres mais on peut influencer en habitant leur monde et en voyant et entendant exactement ce qu’ils désirent.
Ce qui compte, c’est que l’autre partie se persuade que la solution que nous recherchons viens d’elle-même.
Être gentil et montrer une sympathie feinte est souvent inefficace. La gentillesse est une ruse maintenant bien connue par nos sociétés, le Non reste authentique.
Au lieu d’arriver armé de logique et de sourires feints, nous devons chercher le “non”.
Le “Non” marque le début de la négociation
Ne pas prendre au premier degrés ce que les autres disent, dans le jeu de la conversation les leviers sont cachées entre les lignes.
Nous avons été conditionné à craindre le non. Les “non” signifie rarement : “j’ai envisagé toutes les faits et je m’y oppose”, il est plutôt un réponse temporaire. Le non est une forme de protection par rapport à un changement.
Les gens ont besoin de dire “non”, faire en sorte qu’ils le disent le plus tôt possible.
Entrainement : s’habituer à entendre non et comprendre son vrai sens. Poser ensuite une question ouvrant sur une solution ou étiquetez.
Les étapes pour rebondir sur un “Non”.
- Découvrir le sens réel du “non. Il peut signifier:
- Je ne suis pas prêt à accepter,
- Vous me mettez mal à l’aise,
- je ne comprend pas;
- Je ne pense pas en avoir les moyens;
- Je veux autre chose;
- J’ai besoin d’avantage d’informations,
- Je veux en discuter avec quelqu’un d’autre.
- Laisser un silence après avoir reçu le non,
- Poser une question ouvrant sur une solution ou étiqueter:
- Qu’est ce qui ne marche pas pour vous avec cela?
- De quoi auriez-vous besoin pour que cela fonctionne?
- On dirait que quelque chose vous dérange.
“Non” comme protection
Nous considérons le “non” comme une mauvaise chose, c’est faux.
Quand l’interlocuteur lance un “non” suite à une de nos questions, il à le sentiment d’être aux manettes. Les bons négociateurs apprécient un “non” solide pour commencer comme une signe où la partie adverse est engagée et réfléchit.
Techniques pour décrocher un “non” en début de conversation:
- Etiqueter volontairement mal un émotion,
- Demander à la partie adverse ce qu’elle ne veut pas,
Attention, le contraire est également valable, l’absence de non marque l’indécision de l’interlocuteur.
Le email magique
Le mail suivant permet par email de provoquer un non dans une situation où nous somme ignorés afin de provoquer de nouveau un engagement : “Avez-vous renoncé à ce projet?”.
4.Le “C’est Vrai”
Les mots “c’est vrai” ou “c’est ça” sont des indicateurs très positifs dans une négociation. Ce moment n’intervient en général pas au début d’une négociation, il est invisible pour l’interlocuteur lorsqu’il intervient.
Attention à ne pas confondre le “c’est vrai” avec le “vous avez raison” qui est un signe négatif.
Pour provoquer le “C’est vrai” la meilleure technique consiste à procéder selon les étapes suivantes et à aboutir sur un résumé:
- Créer de vraies pauses. Le silence est puissant et permet d’évacuer les émotion de l’interlocuteur.
- Lancer des petits encouragements pour donner un signe d’attention totale : “Oui”, “OK”, “Je vois”
- Mettre en miroir.
- Etiqueter.
- Paraphraser pour montrer la compréhension sans passer pour un perroquet.
- Résumer. Résumé = paraphrase + Etiquette (Reformuler les propos de l’interlocuteur + reconnaître les émotions qui sous-tendent ce sens)
Plus l’interlocuteur se sent compris plus il est apte à adopter une attitude constructive.
5.Déformer leur réalité
Peu importe la situation, il existe toujours des leviers. Il existe un monde souterrain de pensées et de besoins non formulés qui permet de déformer la réalité de l’interlocuteur pour qu’elle se conforme à ce que nous voulons lui donner à la fin et non à ce qu’il pensait mériter au début.
En découvrant le véritables problème de l’interlocuteur, vous pouvez leur vendre une certaine vision de leur problème qui présente votre proposition comme solution idéale.
Pas de compromis
Il ne faut en aucun cas faire de compromis. Les compromis sont un moyen de se sentir en sécurité et de sauver la face en évitant la douleur. Au contraire, être porté par un but réel signifie ne pas faire de concessions et accepter le conflit.
Le temps
Le temps et les échéances sont les variables les plus importantes dans une négociation. Ce sont les forces qui poussent un accord à sa conclusion.
Les bon négociateurs résistent à cette urgence en tirant avantage de celle-ci. Les échéances ne sont jamais intouchables, le plus important c’est d’être engagé dans le processus et d’avoir une idée du temps qu’il peut prendre.
Il vaut mieux une absence d’accord qu’un mauvais accord.
La justice
Ne pas entamer une négociation en pensant que la partie adverse pense comme nous. Ce n’est pas de l’empathie, c’est de la projection.
Cas 01 : Si quelqu’un nous accuse d’avoir été injuste répondre avec l’attitude suivante:
“Ok, je suis désolé. Arrêtons tout et reprenons là où j’ai commencé à te traiter de façon injuste et trouvons une solution.”
Cas 02 : Si quelqu’un met en avant que son offre est juste répondre avec l’attitude suivante:
Miroir :”Juste?” / Pause/ Etiquette: “On dirait que vous êtes prêts à fournir des preuves soutenant cette affirmation”
Cas 03: en début de négociation utiliser le mot juste avec l’attitude suivante:
“Je veux que vous ayez le sentiment d’être traité équitablement, à tout moment. Dons, SVP, arrêtez moi dès que vous considérez que je suis injuste et nous réglerons ça”
Différentes tactiques de négociation
Il ne suffit pas de montrer à la partie adverse que vous pouvez lui apporter ce qu’elle veut, pour disposer d’un véritable levier, vous devez aussi la persuader qu’elle a quelque chose de concret à perdre si jamais l’accord tombe à l’eau.
Ancrer leurs émotions
Commencer par un audit des accusations en reconnaissant toutes les peurs.
Ancrer les émotions pour préparer à la perte
Laisser l’autre parler en premier
On en sait jamais assez pour ouvrir avec confiance.
Se préparer psychologiquement à résister à son offre. En général la première proposition de l’adversaire est extrême.
Fixez une fourchette de prix
Si on doit parler en premier, fixer une fourchette de prix.
Le montant bas de la fourchette doit être au dessus du prix visé.
Passez aux termes non monétaires
Regarder en dehors des termes monétaires si n’interlocuteur possède quel chose de précieux ou si nous possédons quelque chose de précieux à proposer.
Utilisez des chiffres Impaires et Exacts
Les chiffres exactes donnent l’impression d’avoir savamment été établis.
Surprenez avec un cadeau
Proposer d’ajouter un cadeau pour amener l’interlocuteur dans un état d’esprit propice.
Négocier un meilleur salaire
- Soyez courtois mais tenace sur les conditions,
- Après avoir négocié un salaire, définir les clés de la réussite pour une future augmentation
- Se vendre comme un moyen de confirmer la propre intelligence du manager
- Demander “Qu’est ce qu’il faut pour réussir ici?”
6.Créer l’illusion du contrôle
Concepts supplémentaires
-Références relevées dans le livre de Chris Vos:
“Bargaining with the devil. When to negociate, When to fight”-Robert H. Mnookin
-“How to become a rainmaker Jeggrey J.Fox
-Prospect theory Daniel Kahneman Amos Tversky
-Concepts de PNL intéressants